Las compras en línea aumentaron debido a la contingencia, pero con ello también han surgido inconformidades de los usuarios, por ello aquí te decimos cómo presentar una queja o denuncia ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco); que no solo aplica en adquisiciones en línea sino también presenciales.

Denuncia

En este caso, el denunciante no está obligado a presentar pruebas ni a otorgar sus datos personales. Únicamente debe dar un resumen de la situación.

La denuncia se puede realizar sobre actos u omisiones de un proveedor que afecten a los intereses del consumidor o los de un porcentaje de la sociedad, por ejemplo: cuando una tienda no te da el producto que te muestra, es decir que usa publicidad engañosa.

Al respecto, la Profeco procederá a realizar una verificación al proveedor y, de encontrarse que lesiona los derechos del consumidor, procederá a ser sancionado.

¿Cómo levantar una denuncia?

La forma más sencilla de hacer la denuncia es mediante el Teléfono del Consumidor al (55) 5568 8722 o al 800 468 8722. También, el consumidor puede visitar el sitio web telefonodelconsumidor.gob.mx/, donde podrá chatear con un asesor.

Queja

En el caso de una queja, es una reclamación formal cuando el proveedor perjudica directamente a un consumidor al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien, por ejemplo: el caso que se dio durante la segunda semana de septiembre de 2020, sobre un usuario que reportó que Sears le envió un jugo Boing en lugar de un iPhone que ya había pagado en línea.

¿Cómo levantar una queja?

Es necesario acudir personalmente a tu delegación Profeco más cercana, en la ciudad de Puebla se encuentra en la Calle 19 Sur #506, Col. La Paz.

O realizar el trámite mediante Concilianet, un módulo digital de solución que implemento la Profeco.

Para efectuar el proceso, hay que presentar la siguiente documentación:

  • Tu nombre y domicilio
  • Identificación oficial
  • Contrato, recibo o comprobante de compra
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja
  • Formato de recepción de queja impreso

Si te encuentras fuera del país y realizaste alguna compra con una empresa mexicana que haya incumplido, puedes hacer la queja vía telefónica o por internet a través del para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

  • Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción
  • El formato de recepción de queja
  • Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados
  • Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados
  • Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado
  • Envía la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected]

Finalmente, es importante mencionar que en ambos casos, la Profeco está presente junto a un abogado conciliador hasta que el consumidor llegue a un acuerdo con el proveedor.

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POB/KPM