En la actualidad es muy común hacer compras en línea, aunque en ocasiones puede ocurrir que estas no lleguen, pero para estos casos hay ciertos pasos que puede seguir el consumidor para reclamar, o en su caso denunciar.
De acuerdo a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y a la Secretaría de Economía, se puede actuar según el caso:
- Lo principal es ponerse en contacto con el proveedor del servicio para solicitar información sobre el producto. Si no hay datos o ya se aviso que no va a llegar, es necesario comenzar con el proceso de rembolso. Según sea el sitio donde se realizó la compra, se podrá proceder.
- Son continuos los casos de engaño o fraude a través de redes sociales, con personas que dicen vender un producto u ofrecer un servicio, pero después que el consumidor paga lo bloquean y así no hay más contacto. En este tipo de situaciones es necesario enviar un correo electrónico a la Policía de Ciberdelincuencia Preventiva [email protected], o en la estatal, que en el caso de Puebla es mediante la línea telefónica (222) 2 13 8111.
- Si el domicilio del proveedor se encuentra fuera del país, hay que acceder a: https://www.econsumer.gov/es#crnt. Mediante esta plataforma es posible denunciar la estafa en compras internacionales en línea.
- Si ya se intentaron las opciones anteriores y aún así no se resuelve, sera necesario acercarse a la Profeco mediante:
Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 y 800 468 8722
WhatsApp: 55 8078 0488, 55 8078 0485 y 55 8078 0344
Horario de atención: de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs. Sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00.
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: http://telefonodelconsumidor.gob.mx
Además, ante Profeco, se puede denunciar o levantar una queja, según se describe a continuación.
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Denuncia
En este caso, el denunciante no está obligado a presentar pruebas ni a otorgar sus datos personales. Únicamente debe dar un resumen de la situación.
La denuncia se puede realizar sobre actos u omisiones de un proveedor que afecten a los intereses del consumidor o los de un porcentaje de la sociedad, por ejemplo: cuando una tienda no te da el producto que te muestra, es decir que usa publicidad engañosa.
Al respecto, la Profeco procederá a realizar una verificación al proveedor y, de encontrarse que lesiona los derechos del consumidor, procederá a ser sancionado.
¿Cómo levantar una denuncia?
La forma más sencilla de hacer la denuncia es mediante el Teléfono del Consumidor al (55) 5568 8722 o al 800 468 8722. También, el consumidor puede visitar el sitio web telefonodelconsumidor.gob.mx/, donde podrá chatear con un asesor.
Queja
En el caso de una queja, es una reclamación formal cuando el proveedorperjudica directamente a un consumidor al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien, por ejemplo: el caso que se dio durante la segunda semana de septiembre de 2020, sobre un usuario que reportó que Sears le envió un jugo Boing en lugar de un iPhone que ya había pagado en línea.
¿Cómo levantar una queja?
Es necesario acudir personalmente a tu delegación Profeco más cercana, en la ciudad de Puebla se encuentra en la Calle 19 Sur #506, Col. La Paz.
O realizar el trámite mediante Concilianet, un módulo digital de solución que implemento la Profeco.
Para efectuar el proceso, hay que presentar la siguiente documentación:
- Tu nombre y domicilio
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja
- Formato de recepción de queja impreso
Si te encuentras fuera del país y realizaste alguna compra con una empresa mexicana que haya incumplido, puedes hacer la queja vía telefónica o por internet, para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
- Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción
- El formato de recepción de queja
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados
- Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados
- Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado
- Envía la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected]
Finalmente, es importante mencionar que en ambos casos, la Profeco está presente junto a un abogado conciliador hasta que el consumidor llegue a un acuerdo con el proveedor.
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POB/KPM
