Es importante que las personas consulten las distintas opciones de bancos, antes de abrir una cuenta en cualquiera de estos, con el fin de estar informados. Por ello, se puede consultar el Buró de Entidades Financieras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), donde se puede ver cuáles son los que tienen más quejas, por ejemplo.

De acuerdo al último reporte, revelado en junio de 2021, el banco que es más probable que los usuarios hagan una reclamación ante cualquier problema, es Scotiabank, cuyos reportes crecieron en el trimestre de abril, mayo y junio de 2021, y por ello se encuentra en el primer sitio con 72 puntos.

En segundo lugar, está HSBC con 67 puntos, que en el mismo periodo mejoró su servicio; le sigue INBURSA, con 53 puntos, que permanece con la misma cantidad de quejas.

Le siguen estos bancos:

  1. BanCoppel: 52 puntos
  2. Santander: 49 puntos
  3. Banco Azteca: 47 puntos
  4. Banorte: 41 puntos
  5. Citibanamex: 37 puntos
  6. BBVA: 21 puntos

En cuanto al trato que les dan a los clientes, que la Condusef calificó del 0 al 10, el peor calificado fue Santander con 7.1, en contraparte en primer lugar se ubica INBURSA con 9.9, de acuerdo a estos datos:

  1. INBURSA: 9.9
  2. BBVA: 9.8
  3. Banco Azteca: 9.8
  4. HSBC: 9.6
  5. Citibanamex: 9.5
  6. Banorte: 9.4
  7. Scotiabank: 9.4
  8. BanCoppel: 8.8
  9. Santander: 7.1
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Por otra parte, la Condusef informó sobre el porcentaje de resolución favorable a los usuarios, los que menos soluciones dieron fueron HSBC y Banco Azteca, mientras que el que resolvió más fue Citibanamex, con los siguientes porcentajes:

  1. Citibanamex: 54%
  2. Inbursa: 45%
  3. BanCoppel: 40%
  4. BBVA: 36%
  5. Santander: 33%
  6. Scotiabank: 28%
  7. Banorte: 23%
  8. HSBC: 20%
  9. Banco Azteca: 20%

En cuanto al tiempo que se tardan en resolverle al usuario, el que tarda mayor tiempo es Banorte con 29 días, siguen:

  1. Santander: 27 días
  2. Scotiabank: 27 días
  3. BanCoppel: 25 días
  4. Citibanamex: 20 días
  5. BBVA: 20 días
  6. Banco Azteca: 18 días
  7. INBURSA: 18 días
  8. HSBC: 15 días

Al presentar el reporte, la CONDUSEF informó que se basó en 3.2 millones de reclamaciones al Sistema Financiero Mexicano, de las cuales el 90% corresponden al sector bancario (es decir, dos millones 945 mil 734), “situación derivada del alto volumen de transacciones que se realizan y los productos que existen en el mercado”.

¿Cómo denunciar en la Condusef?

Es posible realizar una queja ante la Condusef por productos o servicios contratados con instituciones financieras, como: bancos, afores, seguros, SOFOM, SOFIPO, SIC, banca de desarrollo, SOCAP.

Solo hay que tener a la mano una identificación oficial, estado de cuenta o similar, y llenar el formato de queja. Luego hay que seguir los siguientes pasos:

  1. Ingresar al portal de queja electrónica: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php
  2. Darle clic a “ingresa aquí”
  3. Consultar el aviso de privacidad y continuar
  4. Registrar los campos solicitados, que son de identificación y contacto
  5. Seleccionar una unidad de atención de la CONDUSEF para acudir al seguimiento del caso
  6. La CONDUSEF evaluará la información y se comunicará con el usuario para proceder

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POB/KPM